智能物业管理——沈建忠:破局新生 行稳致远

本文系中国物业管理协会会长沈建忠在2020年12月17日召开的中国物协第五届常务理事会第四次全体会议上的讲话

“这个冬天,有感动,有温暖,还有你!”
这句话与今天的常务理事会非常应景,在不寻常的2020年岁末,我与大家一起穿越严寒,感受海南自贸岛的温暖,聆听各位经过精心准备的精彩发言,心中自然有一份感动。其实这句话的背后还有一段感人的故事,出自中海物业的一篇网络推文,讲述了最近物业人再一次成为逆行者,在成都郫都区抗击疫情的事迹。其中中海物业人表现出来的英雄行为也再次获得了社会、业主和媒体的高度肯定。很多业主在微信上留言:“半夜被中海物业叫起来做核酸检测,紧张而有序”。一幕幕画面,业主看在眼里,记在心里,发自内心地感谢每一位深夜忙碌的中海物业人。更暖心感人的一幕是,在中海物业所服务的中信·未来城小区,中海物业人用银杏叶绘出中国地图——一幅致敬医护人员、致敬逆行者的创意图,获得了四川省媒体组织的“百变落叶大赏”活动的“特别奖”,在拥有近4千万粉丝的“四川观察”官方抖音账号上发布后,点赞量超过13万,网友对这样一个场景的普遍感受是很温暖、很感动。

 

怀着这样一份感动和温暖,就2020年工作总结和2021年工作计划,我用几个关键词谈谈自己的一些感受和思考。

01
不平凡的20202020年是不平凡的一年。中国物业管理协会2020年的工作总结,让我们仿佛又回到了那些风雨兼程、勇毅前行的日子里,物业管理行业做了大量工作,得到了各方面的肯定,值得行业自豪和宽慰。2020年我谈三个关键词:制度优越性、科技力量、专业价值。制度优越性。短暂而漫长的2020年,中国抗击新冠肺炎疫情的成功充分展现了社会主义制度的优越性。这次疫情是二战以来全球最严重的公共卫生事件。中国是最早遭受疫情的国家,但得益于中国强大的应急处置能力和社会治理能力,我们成功控制了疫情,很快实现复工复产而且现在看来还是全球唯一实现全年经济正增长的国家。而从世界范围看,疫情的认知和控制,似乎还有漫长的路要走。这主要是因为我们坚持习近平总书记多次强调的“人民至上,生命至上”,也体现了中国共产党以人民为中心的价值追求和指导准则,彰显了社会主义制度优越性,进一步坚定制度自信。作为物业人,我们都很自豪,对国家抱有很大的信心。科技力量。经过2020年疫情防控,科技的力量崭露锋芒。像各地使用的健康码,借助数字化技术而形成的这种非常实用的社会基础设施,几乎在一夜之间让中国人真切感受到疫情防控中的科技力量,在危机中彰显了科技创新自救自信自立的勇气和傲气。我看过一个数据,全国大概有1500万家企业通过钉钉系统实现远程办公,中小学生的很多课程也都是在钉钉系统上完成,中国物业管理协会秘书处也在用钉钉系统开展办公。科技力量正给发展中的中国带来深刻的变革和巨大影响,触及生活工作、商业逻辑、行业生态的方方面面,重塑产业价值。阿里研究院院长曾经讲过一个很生动的例子,银行过去做一个大型的企业发展咨询项目需要找一个团队,但是现在下载一个App就能完成。目前,中国正在集中国家力量推动以5G为代表的新基建,可以看出科技创新已经成为中国转变发展模式的最大支撑和引擎,成为消费产业升级的强大动力。而物业管理行业之所以能在联防联控、复工复产、社区治理、智慧物业等方面获得非凡的成就,科技的力量功不可没。

专业价值。2020年的疫情大考,物业管理行业彰显出其专业价值,得到了越来越多用户和业主的认可,而且政府主管部门和基层组织也逐渐认识到了物业服务企业在基层党建和社会治理中的作用和价值。2020年,新闻媒体对行业的关注和宣传报道出现了新的高潮,新华社、中央电视台、人民日报、光明日报等国家主流媒体都对行业进行了大量报道。这是前所未有的,特别是中央电视台《经济半小时》栏目在黄金时间播出了《物业英雄》专题片、习近平总书记给圆方集团回信,行业再次引起主流媒体的关注和报道。同时,行业也出现了多家物业服务企业上市的热潮,而且上市物业服务企业在资本市场的表现也要好于大势。2020年,行业的理论探索和思想交流也空前活跃。最近大家都在关注新物业、大物业和科技物业的概念,实际这些新概念背后的核心要义都是在探索党建引领下物业管理行业的发展新路径,怎么为用户和业主提供高质量、高水平、高效能的服务,让服务对象更有安全感、获得感和幸福感。02
2021未来可期2021年的工作计划,经过协会常务理事会的充分讨论,已经非常充实而全面,重点突出、目标明确,接下来需要动员和组织会员单位齐心协力,共同推动落实和执行。根据2021年工作计划和工作特点,我用两个关键词再强调一下:破局与新生、品牌建设年。破局与新生中国物业管理协会2021年工作计划,第一句就指出2021年是十四五规划开局之年。“破局与新生”这两个词具有挑战和突破的意思,意味着行业需要从战略的高度,去认清现在的发展形势,理性思考物业管理行业经历了四十年的发展。在后疫情时代,新旧动能转换以及在双循环发展格局下,寻找和把握物业管理行业未来高质量发展的方向,突破原有的发展格局,常务理事会是为行业把脉和指明方向的。用“破局与新生”作为会议的主题词再贴切不过。刚才各常务理事及季如进教授讲了许多涉及“破局与新生”的意见与建议,非常有启发意义。布好局的关键是对行业发展面临的形势要有清醒的认识,在协会2021年工作计划前言及第一部分一、二、三条都强调要始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,随着三大攻坚战特别是扶贫攻坚战取得决定性的成果,中央政治局对明年经济工作的布局,“十四五”规划的落地,中国向世界宣示要全面开启建设社会主义现代化国家新征程,这是历史性的跨越。我理解“新征程”主要体现在“三个新”:一是新发展阶段。站在新的时代节点上,世界正面临百年未有的大变局,新一轮科技革命和产业变革的深入发展期,国际力量对比深刻调整期,这就意味着不确定、不稳定因素在明显地增长,国际动荡变化对处理国际外交事务带来的复杂性、挑战性,可能比以往任何时候都严峻,因为现在国际上各种狭隘主义的抬头,对国际和平发展环境构成了新的威胁。从积极意义上看,中国正处在实现“两个一百年”奋斗目标的历史交汇期,意味着仍然是重要的战略机遇期,所以新发展阶段必须紧紧把握好“三个主”,即高质量发展为主体,稳中求进为主基调,供给侧改革为主线。二是新发展理念。最重要最核心的要义就是发展要体现以人民为中心,以实现美好生活为根本目的,围绕经济、政治、文化、社会、生态文明五个方面建设的总体布局,把创新、协调、绿色、开放、共享发展新理念贯彻始终。三是新发展格局。就是切实转变发展方式,推动三大变革,即质量、效益、动力的变革,加快推进构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局来适应国际国内形势的变化,统筹国际国内两个大局,办好发展与安全两件大事。因为物业管理工作与安全有很大关联性,所以把安全提到跟发展同等高度值得我们关注。这次中央提出要更好统筹发展和安全,在2021年经济工作安排里面,特别强调要做好六稳、六保工作,把安全、稳定确保放在突出位置,是国家针对当前及今后形势变化的主动应对之举,也是长期的战略举措。12月12日,易居中国在上海举办了系列活动,会议的主题词就是行稳致远,我们物业管理行业处在一个最好的发展窗口期。通过疫情大考整个社会给予行业一个很高的评价,资本的加持、科技的助推使得我们行业发展有了一个比较明显的变化。物业管理行业也必须把中央提出的“统筹发展与安全”贯彻好,才能行稳致远。最近看北京大学周其仁教授讲的“经济起飞就像飞机起飞”的道理,需要具备临界的条件:第一是投资要达到GDP的5%-10%才有拉动力,第二是主导产业(实际上讲的是科技创新)占到很大的比重才有推动力,第三是要有庞大的企业家群体才有带动力。但事实上光起飞还不够,真正的考验是还要能保持平稳的飞行,需要一个更稳定持续的动力,所以周其仁教授讲中国经济虽然起飞了,但因为中国经济体量大,要保持平稳发展,需要更大更持续的动力才能安全飞行,行稳致远。物业管理行业从传统服务业向现代服务业的转型,经过40年发展,现在也到了该起飞且保持持续发展阶段,也需要临界的条件及更持续的动力,才能保证进入到一个更高更快更稳的平流层,把行业带向健康的轨道上去,要形成行业共识,形成行业合力。易居的美好生活论坛上,提到有两个现象级问题值得关注,第一是易居主席周忻讲“资本的加持引发了上市的热潮”,现在好多物业服务企业老总见面如果不谈上市都感觉不好意思,据说在港交所排队的还有60多家,上市接近40家。明年会分化加剧。当然也有人认为20多万家企业,房地产上了一两百家,物业有一两百家应该不是问题。上市不是坏事,但如果上市目的性不明确,仅仅为了上市而上市,为了市值而市值,就可能会暴露出很多的问题,包括盲目的扩张、无序的抢项目、抢人,忽略质量和服务,为了市值讲故事做文章,偏离行业的初心和物业管理的本质,这些现象值得我们深思,应该引导到正确的轨道上来。第二是讲到行业面临的竞争压力越来越大,非常残酷,也有人认为真正竞争残酷的局面还没到来。这个竞争既来自企业之间,也来自项目业主自管这一方面,随着民法典的实施,自管也是一种法律允许的形态,通过一些非公平的手段,劣币驱逐良币会给行业发展带来很多的问题。我觉得这些问题值得我们重视和思考,作为行业协会,有责任和义务营造良好的发展环境。我们讲的“破局和新生”,体现在2021工作计划里面的7个部分20项工作,就是贯彻落实中央统筹发展与安全精神的具体化,强调要坚持党建引领,坚持以人民为中心,坚持以法治来推动我们的工作。受周其仁教授经济起飞具备临界点及持续动力观点的启发,物业管理行业2021年如何破局,在转型发展中如何获得新生,而且要行稳致远。至少还要在以下几个关键方面持续发力。一是要聚焦物业服务专业能力的提升。这是行业的核心,房子不动产都需要专业服务,只要有专业的能力一定能够站得住脚,设施设备专业提升能力一定要抓在手里,有技术有专业能力走遍天下。拓展新业务、开拓新领域就有底气。比如现在物业服务企业协同社会治理,政府为何信任物业,把很多公共服务委托给物业,因为智慧物业可以提供很多专业服务,比政府自管效率高、成本低,这是一个双赢的局面。“十四五”规划绘就了蓝图,“十四五”里面有很多已经细化的工作任务,我们如果专业能力扎实就有底气参与很多业务。我在《中国物业管理》杂志第10期写了一篇文章《提升服务品质 打造行业品牌》专门谈专业服务价值问题,而且今年凡是媒体找我采访也是不厌其烦谈这个观点。文章中有三个例子。一个是赶走物业,业委会带着全体业主们“自力更生”,经过实践认识到专业的事必须有专业的团队来做,再次重新招聘物业的案例;一个是小区业主前后解聘了三家物业服务公司,最后实行业主自治管理,效果让业主非常满意,深究却发现业主自管中聘用了原物业公司的专业团队;还有一个案例是万科物业的“锦旗门”事件,80% 业主投票挽留,万科物业重返小区。以上三个案例表明,品质住宅服务归根结底考验的是服务的专业能力。将来住宅小区不管自管还是选聘专业物业服务企业管理项目,都是《民法典》明确规定的在法律许可范围内的服务形式,也会发展成为常态化形式,而能否让客户满意,关键就在于服务的专业能力。

二是要聚焦科技创新。物业服务作为传统服务业特别需要利用资本的力量来加大科技的投入,物业管理只有产业集成度和科技含量提高才有发展的潜力和动力,才能形成规模化、标准化、智能化、专业化的聚合效应,让物业服务流程更简单,产生更高的价值。才有底气去跟那些业主自管去比较,我相信业主自管小而散不是方向,他们没有办法去装备这种科技含量很高的东西,也没有办法高投入去搞研发。所以说我们要把科技创新高高举起来,让标杆企业、上市企业去整合第三方资源,形成强大的优势,现在中国跟美国打贸易战、科技战,科技方面我们还有差距,没有掌握核心技术,所以举国家全力推动科技创新,争取赶超。物业管理行业也要汇聚行业力量推动科技创新,只有科技方面掌握了资源,掌握了核心技术,才能极大提升行业的专业化、智能化水平,品质服务才能插上翅膀,提升业主的满意度,一定会有更强大的竞争力。三是要聚焦企业家精神传承和光大。为什么强调企业家精神,因为企业家都是一些特殊的人群,他们有提升资源效率的才能、发现商机的才能,他们是无形的重要生产要素,他们天性喜欢创新甚至喜欢冒险,当然也有规避风险的意识。现代管理学之父德鲁克认为企业家精神是企业核心竞争力的重要来源,企业家群体是行业健康发展的必然保证,在这样一个时代更替节点上,物业管理行业需要催生真正的企业家群体,大力弘扬企业家精神,带动行业勇于在构建新发展格局中当主角、当先锋,担起新发展使命,闯出新发展天地,创造新发展奇迹。四是要聚焦诚信、公平的营商环境的建设。我们的企业要诚信守信要有底线思维,如果没有好的营商环境只能是劣币打败良币。营商环境是非常重要的,中国物业管理协会一直致力于推动营商环境的改善。2021年我们重点要利用民法典宣贯来推动行业法治建设,聚焦诚信、公平的营商环境的建设。03
品牌建设年中国物业管理协会定义2021年为行业的“品牌建设年”。我们希望将品牌建设作为改善物业服务供给侧结构、促进提质增效升级的有力抓手,以品牌建设年为重点,着力推动物业管理行业的高质量发展。品牌是一个企业乃至一个国家竞争力的集中表现。一个好的品牌能够为企业带来价值,也能够带来增长的动力,成为企业市场竞争中最核心的部分,而一批好的品牌有利于提升行业的形象,提高我们行业的话语权。

总体而言,目前物业管理行业的品牌辨识度还不高,大概有10多家头部企业的品牌能够得到社会的广泛认可。此外,我们行业在品牌建设上还缺乏国际视野。我印象最深的是张瑞敏讲的一个例子:我们为什么做了那么多的贴牌生产、来料加工?因为我们的品牌在国际上认可度不高。同样的一双皮鞋,如果是世界名牌的标签,就可以卖到几千元一双,而如果用自己的品牌,只能卖几百元。这说明了品牌的重要性。其实,品牌的概念里包含了对服务的信任,这不仅是对产品质量的信任,也是对售后服务的信任。我曾经看到一个材料,2017年,苹果手机在全世界的市场份额是19%,但占了手机行业全球利润的87%,所以任正非当年有一句名言“他高兴不起来”。因为当年华为的手机销量虽然很高,但是利润只是人家的零头。这几年,经过埋头苦干,华为的高端手机现在也成为世界品牌,在欧洲市场上卖得也很贵,这就是品牌的底气和力量。所以,从2014年开始,习近平总书记就提出来“三个转变”,即“中国制造要向中国创造转变,中国速度要向中国质量转变,中国产品要向中国品牌转变。”目前,上海正在全力推进品牌建设,市政府发文要求加速服务业发展,明确提出要以上海服务这个品牌来带动上海制造品牌、上海购物品牌、上海文化品牌的建设,这其中有四大特点:一是把服务业作为经济增长的重要支撑和城市产业升级、创新发展的重要引擎;二是特别强调服务品牌的打造,因为这样才能吸引更多的跨国公司、总部企业、创新型企业到上海发展,才能吸引更多的外来人口,特别是技术人才到上海创业;三是要在新型服务业、高端服务业、特色服务业上下功夫;四是通过全面赋能增强服务业的支撑力、竞争力和引领力,开创服务业高质量发展的新态势和新局面。受上海品牌建设的启发,物业管理行业的品牌建设,至少要做好几方面工作:一是要高起点,打造有感知力、有温度、有态度的中国物业服务品牌。行业的品牌建设要做到“四化”,即标准化、专业化、智慧化、系统化。品牌一定要形成标准,只有这样才能够让品牌的价值在企业或者在行业里开更多的花,结更多的果。专业化,就是一定要体现自身品牌的专业特色。智慧化,就是要用科技去武装,有了科技的翅膀,企业就能飞得更高、更远。系统化,就是要有整套的解决方案。总之,就是要让物业服务能够更简单、更愉悦、更有价值。二是要在拓展领域、特色领域等方面下功夫,把最拿手的技术、经验、模式融入品牌。未来,物业服务企业要拓展和参与的领域有很多,作为物业服务企业,要主动在这些领域塑造品牌,在项目拓展和企业发展的过程中要有品牌意识,主动去塑造品牌。其实,我们行业现在正在开拓很多领域,比如城市服务、养老服务、社区治理以及党建引领等都可以开展品牌建设。我特别想强调的是党建引领和社区治理,圆方集团就以此塑造了品牌形象,民营企业开展党建引领,开展得有特色,就会成为标杆。现在,我们国家已经把社区治理提升到国家战略的高度,我们不要把它作为一个负担,要积极参与到社区治理中,把它作为一个品牌去打造,就一定会有一些意外的收获。比如,如果有关部门在物业服务企业管理的项目开一个现场会,很多小区都会让这家企业来管。保利物业就有这样的成功经验。三是要发挥中国的特长,硬科技、软科技相结合。目前,物业管理行业的品牌建设,很多企业都喜欢开展ISO9000认证,然后一步一步地去塑造。实际上,欧美学者研究中国40年改革开放的伟大成果,提到了中国品牌的创新是全世界罕见的。因为,国外更多强调的是注重产品品牌的创新,相比之下,中国企业的高明之处就在于在商业模式创新方面取得了丰硕成果,且更为显著。比如说美团、携程、阿里等品牌,他们用独特的商业模式打造独有的品牌,所产生的价值可能是意想不到的。所以,最近住房和城乡建设部等部门联合印发意见,推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务,包含了服务、科技的结合,这是一个企业综合软实力和硬实力的反映。其实,这也是给大家一个创新商业模式、打造品牌的机会。从行业协会的角度,我们鼓励企业利用这样的商业模式去实现新的突破、新的创新,从而带来全新的价值、独有的品牌。四是品牌建设也要鼓励竞争。好品牌既是培养出来的,更是竞争出来的。我这里提的竞争就是要公平的竞争,要敢于和“五大行”等世界知名品牌同台竞技。我们要加强同“五大行”等国际知名品牌的对标,进而发现差距,补齐短板,赢得市场,从品牌走向名牌。今年的中国品牌论坛,提出了“以中国精神、中国价值、中国力量为内核打造中国品牌”的概念和观点,我觉得这很鼓舞人心。在品牌建设的新征程上,我们要逐步从追随者向引领者转型。五是要做好相关基础工作。品牌的内核是质量,所以必须夯实基础服务,保持初心不变,保持物业服务的本质不变,要把质量、服务做到位、做到极致。品牌的外延是诚信,要以信用的生态来护航诚信品牌,要在品牌形象的塑造上利用我们的媒体及各种舆论工具扩大影响力,提升企业品牌的认同,为品牌集聚优质资源搭好台。总之,我们希望通过品牌建设年的活动为行业创造好的氛围,在推动高质量发展的过程中形成共识和合力。在此基础上,把提升服务品质落到实处,让品牌建设真正成为业内企业的内生动力和自觉行动。2020年,是不平凡的一年,我们行业风雨兼程,努力走了过来,而且取得了不俗的成绩。2021年,未来可期,我们要乘风破浪,行稳致远,精诚合作,砥砺奋进,为物业管理行业更美好的未来做出更大的贡献!


来源:《中国物业管理》2020年第12期

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